Web接客とは？おすすめツールの比較と導入メリットを解説！

デジタル時代の進展に伴い、Webサイトの役割はますます重要になっています。企業が提供するオンラインサービスの質を高めるためには、訪問者との効果的なコミュニケーションが不可欠です。

ここで重要な役割を果たすのがWeb接客ツールです。これらのツールは、訪問者の体験を向上させ、サイトの離脱率を減少させるだけでなく、コンバージョン率の向上にも大きく貢献します。しかし、市場にはさまざまなWeb接客ツールが溢れており、どれを選べばよいか迷ってしまうことも少なくありません。適切なツール選定は、ビジネスの成功に直結します。

そこで本記事では、Web接客ツールを選ぶ際の重要なポイントをまとめました。よりビジネスに最適なWeb接客ツールの選択のヒントにご活用ください。

Web接客とは

Web接客とは、Webサイト上で訪問者に対してリアルタイムで個別対応を行うデジタルマーケティング手法です。チャットボットによる即時サポートや、ポップアップを使用したクーポンの提示、おすすめ商品の紹介などが含まれます。

実店舗での直接の顧客接客をデジタル空間で再現する試みであり、「Web接客」と称されています。企業は自社でシステムを開発するか、より効率的にカスタマイズ可能なWeb接客ツールを導入することが一般的です。

導入メリット

メリット	解説
離脱率の低減	訪問者がサイトで迷子になったり、求めている情報を見つけられなかったりする場合、離脱せずに済むようガイダンスを提供します
CVの増加	パーソナライズされた提案や即時のサポートにより、訪問者の関心を引き、購買や他のコンバージョン行動へと導きます
CSの上昇	訪問者の問い合わせに迅速に対応することで、顧客体験を向上させ、ブランドのポジティブな印象を強化します

CV：コンバージョン
CS：顧客満足度

Web接客を導入することにより、Webサイトの訪問者が直面する可能性のある課題に対処し、上記のようなメリットが存在します。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、主にポップアップ型とチャットボット型に分けられます。これらのツールは、訪問者に適時に情報を提供し、満足度を高めるためにそれぞれ設計されています。

ポップアップ型ツール

ポップアップ型ツールは、ユーザーが特定の条件（例：特定ページの閲覧、一定時間の滞在、複数回の訪問など）を満たした際に、自動的にポップアップウィンドウを表示します。

これを用いて、割引クーポンの提供や商品推薦などを行い、購入を促進します。

チャット型ツール

チャット型ツールは、訪問者がリアルタイムで質問や疑問を解決できるように設計されています。

これには、オペレーターが直接対応するタイプと、あらかじめ設定されたシナリオに基づいて自動応答するチャットボットタイプがあります。また、初期対応をチャットボットが行い、必要に応じてオペレーターに切り替えるツールもあります。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールを選定する際には、以下の3つの重要なポイントを考慮することが大切です。

要素	解説
コスト効率	運用コストが予算に合っているかどうかを検討してください。
使いやすさ	導入、設定、効果測定の簡便さを確認してください。
サポート	充実したサポート体制が整っているかを確認してください。

それではつぎに、目的別にWeb接客ツールを選んでいきましょう。

既存のお客様へのサポート

ユーザーが即座に問い合わせでき、迅速な解決が可能な接客ツールを選ぶする必要があります。

その場合、「チャットボット型」がおすすめでしょう。ユーザー満足度の向上や解約率の改善を目指すことができます。

新規顧客を開拓したい

割引クーポンや推奨商品のタイムリーな表示をすることで、新規顧客の成約率を高める必要があります。

その場合、「」ポップアップ型」がおすすめでしょう。購入を迷っているユーザーの背中を押すことができます。

おすすめWeb接客ツール

Web接客ツールの選定に役立つおすすめのツールを、特徴とコストパフォーマンスを比較できるように整理しました。初心者の方でも理解しやすいように、各ツールの主な特徴と利用料金の概要をまとめています。

ツール	費用	種類
ec-CONCIER	問い合わせ	ポップアップ
TETORI	1万円～	ポップアップ
チャットプラス	1,500円～	チャット
Zendesk	問い合わせ	チャット
Sprocket	問い合わせ	複合

ポップアップ型のWeb接客ツール

ec-CONCIER

NTTドコモと共同開発した高性能AIを搭載したポップアップ型のツール。自動で改善提案を行い、コンバージョン率（CVR）や顧客単価の向上に寄与します。

料金については、お問い合わせください（性能に応じた料金設定）。

TETORI

シンプルな操作性のポップアップツール。低価格で始められ、Webサイトのパーソナライズ機能が充実しています。

料金については、月額10,000円からとなっております。

チャット型のWeb接客ツール

チャットプラス

低コストで導入可能なチャットボット専門のツール。ChatGPTを搭載し、質問予測や有人チャットへのスムーズな切り替えが特徴です。

料金については、月額1,500円からとなっております。

Freshdesk

メール、Facebook、LINE等と連携できるカスタマーサポート向けのツール。多様な顧客対応が一元管理できます。

料金については、お問い合わせください（性能に応じた料金設定）。

複合型のWeb接客ツール

Sprocket

ポップアップ配信、ランディングページ最適化（LPO）、フォーム最適化（EFO）、A/Bテストなど、UX改善のための多彩な機能を提供。シナリオベースのチャットボットとの連携も可能です。

料金については、お問い合わせください（性能に応じた料金設定）。

Web接客ツールの効果的活用方法

Web接客ツールを活用してビジネス成果を最大化するためには、単にツールを導入するだけでは不十分です。

継続的な計画、実行、検証、そして改善のサイクルを実施することが重要です。このプロセスは、PDCAサイクルとして知られ、効果的なWeb接客戦略の核心を成します。また、Web接客をWebサイト運営全体の一部として捉え、ユーザーエクスペリエンス（UX）の改善に結びつけることが重要です。

MAとの違い

MA：マーケティングオートメーション

MA	リードの獲得から育成、顧客管理までを一元化し、マーケティング活動の自動化を支援。BtoBや高額商材など、長期的な顧客関係構築と育成に適しています。
Web接客ツール	ポップアップやチャット機能など、訪問者とのリアルタイムなやり取りを中心とした機能を提供。即時性が求められるECサイトなどの顧客体験向上に特化しています。

多くのWeb接客ツールは、MAツールやSFA（営業支援ツール）、LINEなどの外部ツールと連携可能で、これらを組み合わせて使用することで、より幅広いマーケティング戦略を展開できます。自社のニーズ、既存のツール使用状況、目指す施策の方向性に基づいて、最適なWeb接客ツールを選択しましょう。

Web接客ツールまとめ

Web接客ツールの選定は、オンラインビジネスの成長と顧客満足度向上に不可欠です。

選択する際には、目的の明確化、コスト効率の検討、使いやすさ、サポート体制の確認が不可欠です。各ツールが提供する機能が自社のニーズに合致しているかどうかを慎重に評価し、長期的なビジョンに基づいた選択を心がけましょう。

また、運用開始後も定期的な効果測定を行い、必要に応じて調整を加える柔軟性も重要です。適切なWeb接客ツールを導入することで、ビジネスの成果を最大化し、顧客との強固な関係を築くことが可能になります。最終的には、顧客体験の向上を通じて、サイトの訪問者から忠実な顧客へと変化させることが、Web接客ツール選定の究極の目標であるべきです。